8月5日，一则网传视频显示，一女子买硬座票后，被安排到硬卧代替硬座，其想用卧铺的枕头当靠背时被列车员制止。“枕头这也没有人用，为什么不能用呢？”该女子表示不解，并要求换座。

该视频引发网友热议，有网友表示，“卧铺（代硬座）坐着非常难受，好多人以为硬卧代硬座票和硬座票价格一样，还有好处，其实全程坐着腰部悬空，离墙很远没法靠着。”也有网友提出，“硬卧代硬座，一个卧铺往往会坐三四个人，所以是不可以使用卧铺的设备的。”

关于卧铺代替硬座铁路部门有何规定？乘客是否可以使用卧铺相关设备？是否有权利拒绝被安排到卧铺代硬座票？8月7日，红星新闻记者致电12306服务热线，接线工作人员介绍，出现卧铺代替硬座说明本趟列车乘客较多，只能以此增加座位和运力。买硬座票被安排到卧铺代替硬座是合理的，乘客通过铁路12306平台购票遇到这种情况会有相关提示，如果乘客不接受硬卧代硬座票，在12306平台购票下单弹出提醒时，不付款不购买即可。

针对上述女子被制止使用卧铺枕头一事，工作人员介绍，根据12306相关规定，硬卧代替硬座票只能坐，且不能使用卧铺的枕头和被子等设备，“因为一个铺位会坐多个人，一般都是四个人。用列车上的枕头肯定是不可以的，自己带的（枕头）可以。因为买的是座位票，就不能享受卧铺的枕头被子。”工作人员表示。